Lead With Care

2020 年 5 月,为了应对不断升级的新冠肺炎疫情,四季酒店集团以关爱、信任和服务原则为基础,推出了 Lead With Care 计划。为了指导这项计划的制定、实施和持续更新,四季酒店还与领先的卫生保健与研究机构约翰·霍普金斯医疗集团的国际部签订了一项咨询协议。

Lead With Care 计划以卫生保健方面的专业知识为基础,并依托于先进的技术和工具,制定了一系列清晰的升级版运营规范,通过指导员工和为员工赋能,让他们能够更好地照顾客人和彼此。目前,该计划已在世界各地的所有四季酒店全面推行实施。

有关每家四季酒店的具体信息,包括当前设施开放状态,请访问 Welcome Back。该网站将集中发布有关每家酒店的最新信息。

关于 Lead With Care

除了客人可以看到的许多升级版运营规范之外,Lead With Care 计划还落实了一系列幕后措施,包括员工培训、新增的食品处理规程、通风系统的改进,以及其他内务部门运营措施。

与此同时,我们还继续进一步优化了备受赞誉的四季酒店 App 和 Four Seasons Chat 服务,让客人能够进一步控制自己与他人的互动方式,确保在减少面对面交流的同时,保持超高水准的个性化服务。备受欢迎的 Four Seasons Chat 是业内仅有的由酒店员工(而非聊天机器人)提供真人支持的聊天服务,自 2017 年推出以来已收到超过 1,000 万条消息,平均每个月收到的消息约 580,000 条。而通过四季酒店 App,客人可以直接进行预订和管理预订,并提出各种要求,包括拿取行李,安排机场接送服务,提供客房服务,预订餐厅和水疗中心护理等等。客人还可以通过此 App 直接办理登记入住和退房手续,免去了排队等候时间,此 APP 还集成了 Four Seasons Chat 服务,100 多种语言实时翻译,让客人在整个住宿期间都能灵活顺畅地与酒店服务人员进行免接触式互动。

我们还成立了专门的新冠肺炎咨询委员会,由四季酒店高层管理人员和顶尖专家组成,负责指导根据最新科学知识做出卫生安全决策。新冠肺炎咨询委员会紧跟快速变化的前沿发现,积极制定各项规范并不断进行评估和完善,同时通过在线和面对面培训,全力指导 Lead With Care 计划在全球各地四季酒店的推行实施。咨询委员会与各总经理和酒店团队始终保持密切联系,及时提供咨询建议并尽快对疫情的发展形势作出响应。

有关升级版卫生与安全计划 Lead With Care 的更多信息,请参见下文:

提升保洁标准:

  • 每家四季酒店都指定有一名卫生专员,负责在本就严格的规范基础之上推行更高的标准;
  • 客房服务员使用 EPA 认可的产品对房间进行消毒,并进行黑光灯检查;
  • 所有四季酒店向客房保洁团队提供针对所有清洁规范的重点再培训;
  • 增加对公共区域的清洁频率,特别是接触频率较高的表面或场所,如前台柜台、电梯按钮和公共洗手间。

提升客人的安全性和舒适性:

  • 根据四季酒店集团的全球政策,所有员工在室内均须佩戴口罩(详情请见下方);
  • 放置在每间客房内的 Lead With Care 套装中包含口罩、手部消毒液和消毒湿巾,另可根据要求提供更多口罩;
  • 为了保护客人的健康与安全,在提供所有服务时,都须严格实施保持安全距离措施,包括在健身设备之间保持适当距离、调整泳池和海滩设施布置、免接触式登记入住和客房保洁服务等;
  • 营业的餐厅和酒吧须减少容纳人数并调整设备布置,确保足够的空间并保持安全距离,此外几乎所有餐厅都提供零点服务;
  • 客房送餐服务采用免接触方式,即使用符合可持续原则的一次性包装将餐点送到房门外;
  • 进入酒店的客人、住户和用餐者可能需要接受新冠肺炎症状筛查;

为员工赋能:

  • Lead With Care 培训以四季酒店名闻遐迩的服务模式和对细节一丝不苟的严谨态度为基础,确保酒店员工以周到而体贴的方式落实 Lead With Care 各项规范,让客人安全、安心地享受个性化的舒适体验;
  • 培训以指导员工和为员工赋能为侧重点,使他们能够充满信心地落实升级版卫生与安全计划,并将计划承载的关爱传递给每一位客人和住户;
  • 新冠肺炎咨询委员会将为针对所有员工的全球培训计划提供指导建议,包括确保员工对新冠肺炎及其传播方式和疫苗有充分的了解,就保持适当安全距离和使用个人防护设备提供指导,以及提供身心健康监测和支持等;
  • 员工以情感智力为基础接受行为培训,确保在缺乏密切的人际接触和有限的面对面互动的情况下,不会失去富于同理心、个性化的关爱和联结。

口罩使用:

  • 在我们继续共同应对新冠肺炎疫情的当下,保护员工、客人、用餐者和住户的健康与安全仍将是四季酒店的关注重点。我们在全球各地的所有酒店均已落实 Lead With Care 升级版健康与安全计划。
  • 许多地区对口罩使用、安全距离和最大容纳人数都有严格的规定。我们鼓励所有旅行者在旅行前与要下榻的四季酒店联系,了解当地口罩使用政策和要求的最新信息,因为这些要求会随着疫情形势而不断变化。
  • 全球各地的所有四季酒店员工在酒店室内均须佩戴口罩。

新冠肺炎检测服务:

无论是为了满足客人的登机要求还是为了让客人安心,世界各地的所有四季酒店都可以协助为客人安排新冠肺炎检测服务。在大多数情况下,为了方便客人,我们可以安排由第三方在酒店内开展新冠肺炎检测。在某些地区,由于检测条件和法规限制,可能无法在酒店内开展检测。在这种情况下,四季酒店可以协助为客人安排在其他地方进行检测。如需有关检测的更多信息以及价格信息,请直接联系相关酒店。

 

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